Pokles cen produktů a komplexita vážně ohrožuje profitabilitu a kvalitu podpory.
Klíčem k řešení je efektivní využití kritického zdroje podpory – týmu expertů a přenesení podpůrných činností na ostatní pracovníky v organizaci, případně na partnerské firmy.
Typické situace
- Tržby z podpory klesají
- Služby podpory snižují profitabilitu organizace
- Obchodníci při vyjednávání přednostně zlevní podporu
- Experti podpory jsou trvale přetížení, obtížně dostupní
- Zvyšování kvality produktů přichází pomalu a objem činností podpory se zvyšuje
- Klienti jsou často nespokojeni s podporou, více zvažují opakovaný nákup
Podstata problému
Pokles profitability podpory a její zvyšující se náročnost jsou způsobeny
několika přirozenými trendy současnosti:
- Roste portfolio produktů a služeb
- Cena produktů a služeb klesá, naopak roste počet potenciálních zákazníků
- Komplexita produktů a služeb stoupá
- Doba uvedení výrobku na trh se zkracuje, a tím způsobuje:
- souběžný provoz a podporu více generací produktu
- nedostatek času pro testování a dostatečnou spolehlivost (především zakázková a malosériová výroba)
-
Technická podpora se stává konkurenčně samozřejmostí
Cena za podporu je tradičně odvozována jako procento z ceny základního produktu, služby nebo implementace. Klesání ceny produktů tak snižuje i tržby podpory. V řadě případů je podpora v plném rozsahu dokonce poskytována zdarma jako součást dodaného produktu. Při zvyšujících se nárocích na zajištění technické podpory nezadržitelně klesá její profitabilita.
Obvyklou reakcí organizací je prosté zeštíhlení podpory, které může snadno vést na snížení spokojenosti zákazníků, a tím snížení jejich opakovaných nákupů a zároveň na negativní ovlivnění dalších potenciálních zákazníků.
Dodavatel nemá z konkurenčního hlediska možnost neposkytnout podporu. Je součástí jeho základní funkce nezávisle na profitabilitě a tržbách souvisejících s podporou. Zajištění kvality podpory však nemusí vždy nutně vyžadovat její poskytnutí zdarma, pouze pomocí expertů na jakýkoliv problém, atd.
Skupina expertů a jejich čas jsou nejcennějším aktivem podpory. Přenesení činností, které plýtvají jejich časem, na jiné pracovníky je klíčem ke „štíhlé“ efektivní podpoře. Dochází tak ke zvýšení prostoru pro generování dalších tržeb ze služeb s vysokou přidanou hodnotou. Základní funkce podpory se přitom neohrozí, naopak posílí.
Směry řešení
Kvalitní podpora s minimálními náklady vyžaduje, při rostoucí komplexitě produktů a množství zákazníků, vysokou diferenciaci ve využití zdrojů, především těch kritických – expertů.
K tomu vede několik cest a jejich kombinace:
1.
Snížení nákladů zákaznické podpory formou reorganizace činností do různých úrovní
- Vstupní systémy umožňující zákazníkovi řešit základní problémy bez pomoci lidské podpory – nultá úroveň podpory
Nejčastější dotazy (FAQ), stromy řešení (web, IVR), návody,...
- Call centrum – první úroveň podpory
- Expertní systém – druhá úroveň podpory (interní řešení)
Evidovaná expertní znalost poskytovaná méně zkušenými odborníky
- Údržba ve spolupráci s třetími stranami (tam, kde je to nákladově výhodnější, méně rizikové, s vyšší dostupností, s vyšší flexibilitou) – druhá úroveň podpory (externí spolupráce)
Varianta - dodavatel má servisní smlouvu s třetí stranou
Varianta - zákazník má servisní smlouvu s třetí stranou
- Maximální využití kapacit expertů – třetí úroveň podpory
Nejsložitější úlohy podpory produktu/služby
Znalost související s integrací produktů/služeb jiných dodavatelů
Služby s vysokou přidanou hodnotou (placené)
2. Instalace, implementace, projekty pomocí metodologie TOC/CCPM pro prevenci nutnosti podpory
- Zkrácení projektu a dodržení termínu konce projektu
- Vysoká kvalita a úplnost výstupů projektů
3. Diferenciace služeb ve formě balíčků
- Oddělení základních služeb od služeb s vysokou přidanou hodnotou (placených)
- Balíčkování služeb (kombinace druhů služeb – obsah a cena)
- Motivace k využití adekvátní úrovně podpory (expertizy)
4. Generování businessu prostřednictvím podpory
- Nabídka služeb s přidanou hodnotou (SPH)
Motivace obchodníků i marketingu k nabídce SPH
Maximální využití expertů bez jejich přetěžování
Možnost vytvoření sítě autorizovaných poskytovatelů SPH
- Rozšíření působnosti na multi-vendorového poskytovatele
Snadné oddělení ceny za služby od ceny za výrobek, tj. bez závislosti na ceně prodávaného produktu
Poskytování služeb stávajícími experty, tj. bez dalších nákladů (s výjimkou školení)
Podpora integrace produktů/služeb různých výrobců/poskytovatelů
Cílový stav
Primární role podpory
– zajištění kvalitní podpory produktů a služeb - je zachována a posílena. K různé hloubce problémů je zajištěna adekvátní úroveň a dostupnost podpory. Díky velmi efektivnímu využití znalostí a kapacit expertů lze využít část těchto kapacit k prodeji služeb s přidanou hodnotou. Expertní podpora a služby s přidanou hodnotou jsou orientovány nejen na vlastní produkty/služby, ale i na jejich využití pro produkty jiných dodavatelů (integraci), případně podpora i těchto cizích produktů (placená podpora).
Tím je zajištěno několik podmínek současně:
- štíhlá, nákladově efektivní podpora
- snadná a rychlá dostupnost podpory adekvátní úrovně
- vysoká odborná znalost expertů přesahující znalost vlastních produktů
-
využití znalosti jak pro základní, tak i placené služby s přidanou hodnotou a ve větším rozsahu
Jak postupovat dál
Využijte nabídku na bezplatné 90 min. pracovní setkání, abyste se dozvěděli, jakým způsobem lze vlastními silami vytvořit efektivní podporu ve Vaší specifické situaci.
K tomu můžete využít kontaktní formulář, telefonní a emailové kontakty.
Je kritické omezení v jiné oblasti organizace?